E-LETTER N° 16 / OCTOBRE 2008   
SOMMAIRE
ÉDITORIAL
PARTENARIAT HP
NSE SERVICES : UNE ENTREPRISE CITOYENNE



NSE Services

INTÉGRATEUR EUROPÉEN DE SERVICES

 



Notre site www.nse-groupe.com a fait l’objet d’une refonte.
N’hésitez pas à le consulter sous sa nouvelle présentation.


ÉDITORIAL 

Bonjour,

NSE Services a bâti sa croissance autour de trois règles simples :

placer la satisfaction des clients au centre de ses préoccupations,
innover pour permettre à ses clients-partenaires de réaliser leurs objectifs,
appliquer au quotidien les valeurs NSE (rigueur, honnêteté, travail, franchise, humilité).

Il ne fait aucun doute que le respect de ces règles nous a permis de maintenir un partenariat de longue date avec l’un des acteurs majeurs, incontesté et incontestable de l’informatique : HP.

 

L’approche innovante et différenciatrice de NSE (le « one roof concept ») qui consiste à fournir une prestation globale de services support « sous le même toit » s’est construite progressivement pour mieux répondre aux demandes de nos clients-partenaires, anticiper leurs besoins et mieux les accompagner dans leurs projets.

Aujourd’hui, de la prise en compte de la demande initiale de l'utilisateur jusqu'à complète atteinte de sa satisfaction, nos équipes contribuent à améliorer la connaissance des clients de nos clients et de leurs attentes.

C'est sur la durée, la confiance mutuelle et la volonté de nous améliorer de manière continue que nous ambitionnons de bâtir les partenariats les plus solides, tel que celui construit progressivement avec HP et dont nous parle Ludovic Bayle dans cette e-letter.

Certifiée ISO 14001, NSE Services s’est fixé comme objectif volontariste de contribuer concrètement à l’amélioration de notre environnement. Le procédé de traitement des déchets que nous vous décrivons dans ce numéro montre les actions mises en œuvre pour atteindre cet objectif.

Bonne lecture.

Bien Cordialement.

José Parets
Directeur Général

www.nse-groupe.com
 

© NSE Services 2008
PARTENARIAT HP



Ludovic BAYLE

Supply chain operations manager
IPG GPSC EMEA

 

 


Le partenariat qui lie HP Europe à NSE remonte à plus de 15 ans.

Ludovic BAYLE, Responsable européen des Opérations Supply Chain au sein du département GPSC (Global Parts Supply Chain) de la division IPG (Imaging and Printing Group) a accepté de répondre à nos questions.



En quoi consiste l'activité IPG ?

IPG (Imaging and Printing Group) est une division de HP distribuant des solutions d’impression pour le grand public et les clients commerciaux, sur une très large gamme d’imprimantes et différentes technologies d’impression (laser, jet d’encre, « edgeline »).

L’opération GPSC (Global Parts Supply Chain) permet la réparation du parc d’imprimantes commerciales, en mettant à disposition des pièces détachées pour intervention sur site (on site), ou en organisant le retour et la réparation d’imprimantes sur des lignes de réparation (pick up and return).

200 000 pièces détachées et imprimantes sont ainsi expédiées chaque mois, HP ayant une présence directe dans 43 pays de la zone Europe - Middle East - Africa, et indirecte via des partenaires dans plus de 100 pays au total.

Dans un contexte logistique complexe incluant les fournisseurs et les clients, le contrôle des opérations de « bout en bout » (end-to-end) et l’information de nos clients sur le suivi de leur dossier sont la clé de sa satisfaction.

Pouvez-vous nous faire un bref historique de la relation HP-NSE ?

NSE et HP sont partenaires depuis 1993. Une activité d’abord restreinte à la réparation « off site » a ensuite évolué vers des services de suivi des dossiers et d’appels clients (RAC) puis de support aux approvisionnements (Tactical Buying, gestion des commandes fournisseurs).

A ce jour, NSE répare pour IPG 5000 imprimantes par mois, en contact direct avec le client, via la gestion d’appels, offre ses capacités de stockage, et coordonne nos fournisseurs à travers le monde pour un en-cours de près de 6000 lignes de commandes.

Comment voyez vous évoluer les besoins de vos clients, utilisateurs des produits d'impression HP ?

Nos clients demandent des solutions d’impression, et sont moins attachés qu’auparavant à la propriété du matériel. HP se développe fortement sur le domaine de la vente de service d’impression (MPS, Managed Print Services), intégrant la livraison de consommables, la maintenance préventive et réactive de la base installée. Le transfert d’informations via le réseau permet une telle pro-activité.

Par ailleurs, HP se doit de rationaliser son modèle de support tout en positionnant sa qualité, donc la satisfaction du client, au-dessus des normes du marché.

Comment s'insère NSE Services dans votre modèle "service delivery" ?

NSE combine sa compétence technique pour la réparation d’imprimantes en mode « pick up and return », avec sa capacité à monitorer et agir « end to end », en relation avec nos clients via le centre de suivi des dossiers et d’appel (RAC).

C’est un atout majeur pour NSE, qui a la visibilité sur tous les leviers d’influence de la satisfaction de nos clients.

Le démarrage cette année de nouveaux services « end to end monitoring » a permis de mieux suivre et comprendre les segments du « service delivery workflow » demandant à être optimisés.

Qu’attendez-vous de NSE Services ?

Nous attendons des équipes de NSE une excellence opérationnelle dans les domaines suivants :
la compréhension et la communication avec les autres partenaires d’HP de la chaine « end to end » de IPG (Logisticiens, Call centers,…),
la compétence de réparation des produits et une autonomie en engineering déjà très appréciée »
l’accompagnement d’HP dans l’évolution de ses services (notamment le déploiement de certains modèles d’échange).

De plus, nous considérons NSE comme un « observatoire » privilégié de la satisfaction client.

Le développement de notre partenariat dans la bonne compréhension et l’amélioration des points de contact client sera un atout majeur pour nos deux sociétés et permettra d'atteindre un niveau d’excellence dans la « relation clients finaux », pour lesquels HP veut augmenter significativement les indices de satisfaction dès 2009.

Merci de votre support.



© NSE Services 2008
NSE SERVICES : UNE ENTREPRISE CITOYENNE






ASSURANCE QUALITÉ

Les sites NSE Services sont certifiés par l'AFAQ sous le numéro QUAL/2003/19690.
Certification ISO 9001 et ISO 14001.
 
 

 



 

 

 


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Déclaration CNIL N° 853153

Vous disposez d'un droit d'accès, de modification, de rectification et de suppression des données qui vous concernent. (art. 34 de la loi "informatique et Libertés " du 6 janvier 1978).
Dans le cadre de son analyse environnementale, NSE Services certifiée ISO 14001, a identifié que la génération de déchets était la conséquence la plus significative de son activité sur l’environnement.
Pour en limiter les effets, différentes actions sont menées quotidiennement à tous les niveaux de l’entreprise.

Ces actions se déclinent autour de trois idées majeures :
utiliser prioritairement des matières recyclables,
réduire la quantité de déchets générés,
les trier pour mieux les recycler.

Suppression progressive des matières non recyclables

Compte tenu du nombre important de produits que nous traitons, l’aspect prioritaire sur lequel nous travaillons est l’emballage.
Nous sommes capables aujourd’hui de proposer des emballages 100% carton dont le recyclage est plus facile et mieux maîtrisé.
Un projet est également à l’étude pour développer un emballage 100% biodégradable.

Réduction des déchets

C’est par l’explication et l’application au quotidien des « bonnes pratiques » telles que :
impression uniquement si nécessaire et en recto-verso de préférence.
respect des consignes et des procédures afin de limiter la non-qualité et donc les déchets.
généralisation de la gestion électronique des documents
mise en place de containers réutilisables pour la manutention des produits
que nous réduisons continuellement la production de nos déchets.

Tri sélectif des déchets

Le tri sélectif des déchets générés par notre activité est l’étape incontournable permettant la réutilisation de certains matériaux, la valorisation énergétique ou le recyclage.

Systématiquement les équipes de NSE Services trient :
le papier,
le carton,
les pièces métalliques,
les pièces électroniques,
les piles et batteries,
les pièces plastiques,
les cartouches et toners,
les palettes,
les aérosols.

C’est au travers d’actions concrètes et systématiques comme celles décrites ci-dessus, que NSE Services contribue de manière responsable et citoyenne à la préservation de notre environnement.


Laurent FAVIER
Responsable Qualité
lfavier@nse-groupe.com




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