NSE Services, c’est plus de 450 personnes au service de donneurs d’ordres dans les domaines électronique et informatique.
Notre offre globale est une réalité avec :
fleche Un Customer care center européen à valeur ajoutée (160 collaborateurs, 15 langues, Administratif et technique)
fleche Une plate forme logistique européenne (Plus de 10 000 m², reverse logistique, gestion de pièces détachées)
fleche Un centre de réparation réunissant toutes les compétences au niveau électronique (200 techniciens)


NSEServices
Nos offres de services associent : Compétence, Qualité, Réactivité et Compétitivité.

NSE Services est le partenaire européen des plus grands constructeurs informatiques et électroniques pour :

fleche le traitement global de la garantie de leurs produits,
fleche la gestion de relation clients et fournisseurs.

E-LETTER N° 20
AVRIL 2010
 ÉDITORIAL
SOMMAIRE
ÉDITORIAL
COMPÉTENCES INFORMATIQUES
ENTRETIEN AVEC NINTENDO
MESURE DE LA SATISFACTION CLIENTS

 

ECOUTER SES CLIENTS – ECOUTER SES MARCHÉS


Bonjour,

NSE Services poursuit son développement puisque nous travaillons désormais sur une couverture européenne complète avec pratique de 13 langues sur notre centre de Vichy et 3 langues en Hongrie, ce pour présenter à nos clients dans le cadre de notre offre globale, un Customer Care Center de qualité répondant à leurs attentes pour un support aux utilisateurs finaux.

Nous avons également décidé de démarrer une activité au Maroc pour des prestations plus basiques, en français et en anglais, afin de gérer des produits de moindre valeur et donc de caler des prestations à des coûts correspondants.

Notre offre est basée sur l’interface clients, la réparation et la coordination logistique.

Nous avons clairement la volonté de poursuivre une diversification clients et produits sur les nouveaux modèles de communication plus spécifiquement adaptés aux utilisateurs de l’informatique, de la téléphonie et de l’image, axés de plus en plus sur la mobilité et le divertissement.

L’exemple de NINTENDO, qui fait l’objet de l’interview suivante, en est clairement l’illustration.

Nous savons faire et nous mettons en œuvre également des services interface clients par le Web pour gérer ainsi avec plus d’efficacité les attentes des utilisateurs finaux dans leurs besoins de support.

Notre métier a évolué. Il évoluera encore. A nous de nous adapter en tenant compte également des différences culturelles de nos pays clients et pays utilisateurs.

Le maître mot commun, quels que soient les services, quels que soient les clients, est la Qualité.

Merci de votre confiance.

Soyez assurés de l’engagement des équipes NSE.

 


COMPETENCES INFORMATIQUES : UN ATOUT SUPPLEMENTAIRE POUR NSE SERVICES

 

 

 

 

 

 

 

 

 



Afin de répondre aux besoins de ses clients, voire les anticiper, NSE Services propose une approche innovante en s’appuyant sur ses compétences en gestion de projets informatiques.

Avec ses propres ressources ou au travers de ses partenaires spécialisés, NSE Services met à la disposition de ses clients ses compétences dans la gestion de projet, l’administration de système et les développements informatiques (HTML, PHP, MySQL, JavaScript ..).

Les solutions spécifiques proposées permettent :

  De faciliter l’accès au Service Après Vente (via un accès Web par exemple)
  D’interconnecter les différents acteurs du Service Après Vente (Donneurs d’ordre, transporteurs / fournisseurs)

Zoom sur deux réalisations 

Le SAV de NINTENDO :
Opérationnel depuis juillet 2009, ce service permet aux particuliers de bénéficier d’un service après vente simplifié et complet.
A partir d’un accès web (www.nintendo-sav.fr), l’utilisateur de produits NINTENDO peut créer et suivre son dossier de manière complètement autonome :

 Création du dossier
 Suivi de la collecte
 Détail de la réparation
 Paiement en ligne dans le cas d’un devis « hors garantie »

L’ensemble des données est centralisée au niveau de l’ERP Microsoft Axapta de NSE Services (MAX). Celui-ci permet l’interconnexion avec les systèmes informatiques connexes (transporteurs et fournisseurs).

Le site MAX on THE WEB (sav.nse-services.fr) :
Opérationnel depuis février 2010, ce site est destiné aux grandes enseignes de la distribution, il permet à chaque magasin de créer et suivre l’évolution de ses dossiers SAV via une interface WEB.

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Ludovic BEGUIN
Responsable Projets Informatiques

ENTRETIEN AVEC NINTENDO











 
 
 
 



David Malaquin, Directeur Supply Chain


NINTENDO France a entame un partenariat avec NSE depuis pres d'un an.
David Malaquin, Directeur Supply Chain de NINTENDO France, a bien voulu répondre à nos questions.

Christian Blondel - Quelles sont les évolutions dans votre positionnement marché ?

David Malaquin - Nintendo a pour but, au travers de ses produits (jeux et consoles), de s’adresser au plus grand nombre de joueurs en rendant le jeu vidéo accessible à tous.

L’évolution de l’interface (reconnaissance de mouvements sur Wii, écran tactile  et reconnaissance vocale sur Nintendo DS), associée à des jeux multi joueurs qui réunissent toutes les générations, a brisé le mur entre les joueurs et les débutants et permis un élargissement spectaculaire des utilisateurs de jeux vidéo.

Notre obsession est de continuer à décloisonner le jeu vidéo au-delà de ses frontières traditionnelles en le rendant accessible au plus grand nombre.

CB - Cela implique t-il également des évolutions au niveau de votre politique de service ?

DM - Le souhait de Nintendo est de « coller » un sourire sur le visage de nos utilisateurs qui sont nos meilleurs ambassadeurs.
L’expérience « SAV » d’un consommateur est parfois délicate, en particulier pour des raisons de délai et d’informations.
Par conséquent, la mise en œuvre d’une solution alternative très rapide était nécessaire pour nos utilisateurs comme pour nos revendeurs toujours friands de solution efficace pour gérer le SAV de leurs clients

Afin de répondre à notre objectif interne et aux attentes des consommateurs, nous avons implémenté une solution SAV ergonomique 100% internet qui offre un accès à  l’information et une traçabilité 24H/24 - 7J/7.

Cette solution évolutive rencontre l’adhésion à la fois de nos partenaires de la distribution et surtout de nos consommateurs.

CB - Que fait NSE pour Nintendo ?

DM - NSE traite exclusivement le flux SAV Nintendo provenant directement des consommateurs français ayant créé leur demande de RMA sur notre site internet.
Plus récemment, la gestion des appels et des emails concernant ce flux a été déléguée à la société NSE.

Dans ce cadre NSE répare à la fois des consoles de salon, Wii et notre gamme de console portable DS, DS lite, DSi et DSi XL.

CB Quelles sont vos attentes ?

DM - Nos attentes sont :
Une qualité de service irréprochable au niveau de la réparation
Un traitement des dossiers en moins de 72h
Construire un vrai partenariat, force de proposition et d’adaptation aux attentes des consommateurs.

 

David Malaquin

Christian Blondel
cblondel@nse-groupe.com

MESURE DE LA SATISFACTION CLIENTS






ASSURANCE QUALITÉ

Les sites NSE Services sont certifiés par l'AFAQ sous le numéro QUAL/2003/19690.
Certification ISO 9001 et ISO 14001.
 
 




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Déclaration CNIL N° 853153

Vous disposez d'un droit d'accès, de modification, de rectification et de suppression des données qui vous concernent. (art. 34 de la loi "informatique et Libertés " du 6 janvier 1978).

NSE Services a toujours placé le client au centre de ses préoccupations.
« Contribuer à la satisfaction des utilisateurs finaux de nos donneurs d’ordres » fait partie des cinq objectifs majeurs figurant dans notre politique Qualité, Sécurité et Environnement 2010.

Afin d’atteindre cet objectif, nous avons décidé de mettre en œuvre un baromètre synthétique de la qualité perçue par nos clients.

Cet outil permet de répondre plus précisément à l’exigence 8.2.1 de la norme ISO 9001/2008 :
« L’organisme doit surveiller les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences par l’organisme comme une des mesures de la performance du système de management de la qualité. Les méthodes permettant d’obtenir et d’utiliser ces informations doivent être déterminées. »

Afin d’être le plus représentatif possible, nous avons opté pour un indicateur multi-sources  permettant de combiner des données collectées auprès de nos clients donneurs d’ordres, des utilisateurs finaux (les clients de nos clients) et du personnel de NSE Services en contact direct avec les clients donneurs d’ordre et les utilisateurs de leurs produits.
Ces données sont collectées au travers d’enquêtes externes et internes, de l’enregistrement des réclamations ou satisfactions formalisées, de l’évolution des nouvelles prestations vendues…

Au final, nous obtenons  un indice de satisfaction synthétique sous la forme d’un radar :


Ce nouvel outil nous permet de mieux cibler notre stratégie et nos actions d’amélioration pour apporter une réponse adaptée au plus prés des attentes de nos clients.

 

Laurent FAVIER
Responsable Qualité